日前，溪石集團(tuán)對外開通400全國統(tǒng)一石材服務(wù)熱線，為全國石材用戶提供石材養(yǎng)護(hù)知識咨詢、意見與建議收集、投訴受理等系列服務(wù)。
“石材行業(yè)在客戶服務(wù)這塊一向比較粗糙，溪石希望通過400電話客服提升溪石品牌形象和客戶滿意度。”福建溪石股份有限公司總經(jīng)理劉宗泰表示。
不單單是溪石，環(huán)球、宗藝、新東源、康利等知名石企也紛紛在客戶服務(wù)下大力氣，希望借此在激烈的市場競爭中勝出。
現(xiàn)狀 龍頭石企“拼”服務(wù)
溪石400全國統(tǒng)一石材服務(wù)熱線開通以來，已陸續(xù)接到全國各地客戶的來電，目前咨詢問題多集中在詢價和石材養(yǎng)護(hù)方面。
“有些客戶裝修時不知道該使用何種石材，此時我們的客服人員就會根據(jù)客戶喜好及所在地的氣候、環(huán)境制定出一個合理的解決方案，畢竟氣候不同，對石材的要求也不同。”劉宗泰說。
其實，早在溪石開通400服務(wù)熱線的前6個月，宗藝石材發(fā)展有限公司就已開通了400全國統(tǒng)一客服電話，主要用于項目招商、售后服務(wù)以及工程指導(dǎo)。
這家在過去以異形、雕刻聞名國內(nèi)外的官橋石企，在2012年實現(xiàn)了華麗蛻變，將更多的精力放在了石磚產(chǎn)品“卡斯唯諾”的開發(fā)與推廣上，并計劃在全國各地開設(shè)頂級石磚體驗館。
“我正在著手建立創(chuàng)新售后服務(wù)體系。”宗藝石材市場總監(jiān)涂智聰告訴記者，今年，宗藝將在每個體驗館內(nèi)配備專業(yè)客服團(tuán)隊，以便對代理商及消費(fèi)者進(jìn)行售前、售中、售后一條龍服務(wù)。
“石材在施工、養(yǎng)護(hù)等方面都比瓷磚復(fù)雜許多，對客服團(tuán)隊的業(yè)務(wù)水平要求更高。”涂智聰說，售后服務(wù)體系不僅詳細(xì)規(guī)定了每一項服務(wù)細(xì)則，還通過標(biāo)準(zhǔn)化流程控制每一道服務(wù)程序。
康利集團(tuán)福建分公司也不甘示弱。該公司目前正在著手建設(shè)一座水頭規(guī)模最大的石材體驗館，建成后將集中展示公司新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工藝和新創(chuàng)意設(shè)計，顧客一踏入體驗館大門，就有導(dǎo)購人員陪同講解。
新東源石業(yè)是目前國內(nèi)石磚產(chǎn)品運(yùn)營最為成熟的企業(yè)之一，其旗下品牌米洛西幾乎成為石磚的代名詞。該公司不僅在國內(nèi)一線市場建立了60多家專賣店，而且海外品牌銷售點(diǎn)遍及歐美、中東、東南亞、拉美、非洲等80多個專賣場和專賣店。
“在這樣一個龐大的銷售體系下，完善的客戶服務(wù)顯得尤為重要。為此，我們專門成立客服部，在全國各大銷售區(qū)域配備了客服團(tuán)隊，為客戶提供最好的服務(wù)。”新東源市場總監(jiān)肖灑表示，他們還定期給客服團(tuán)隊舉辦培訓(xùn)。
經(jīng)歷20多年的發(fā)展，我市石材業(yè)早已擺脫起步時單純賣大板和單純出口粗加工產(chǎn)品的狀態(tài)，步入了石材裝飾一體化和資源整合的階段，家裝市場也在逐步崛起，這讓越來越多的石材企業(yè)重視客戶服務(wù)。
探因 家裝石材消費(fèi)漲幅超20%
“原先我們市場內(nèi)的經(jīng)銷商多為工程提供石材，現(xiàn)在越來越不敢忽視家裝消費(fèi)。”南安市新銳源石業(yè)有限公司副總經(jīng)理李源源介紹，從目前成交量的構(gòu)成比率來看，高檔家裝消費(fèi)中石材消費(fèi)的占比已經(jīng)超過三成，并且家裝石材消費(fèi)正以20%-30%的速度增加。
“就拿一個客廳來說，以前石材多是起到點(diǎn)綴作用，現(xiàn)在還被做成了桌椅、背景墻、門框線條，甚至是裝飾畫，石材產(chǎn)品已成為裝修清單上的主角。”李源源表示。
據(jù)不完全統(tǒng)計，近年來，家裝中石材運(yùn)用占總體消費(fèi)約為10%，部分高檔住宅石材消費(fèi)額達(dá)到30%以上，建筑石材在我市家裝市場上正變得日趨紅火。
隨著人們對家裝檔次的不斷提高，石材在家裝市場受到越來越多的青睞。在新居裝修過程中，個性化與實用主義走俏市場，天生具有涼爽特質(zhì)的石材產(chǎn)品正被越來越多的裝修設(shè)計師所推崇，其在家庭裝修上的適用范圍也不斷被延伸。
盡管石材已經(jīng)逐漸走入家裝市場，但想要在短期內(nèi)得到突飛猛進(jìn)的增長卻并非易事。
近日，記者接到正在裝修的業(yè)主黃女士的電話，她說：“天然石材紋理多樣、色彩華麗、品質(zhì)高檔，用來做高檔裝修是最好不過了。但是我到市場上看了一下，發(fā)現(xiàn)同一品種的石材，花色和紋路卻大不相同，市場定價也高低相差懸殊、毫無規(guī)律。我都不知道應(yīng)該選擇哪種石材來裝修了，也不知道買到的是不是合理的價位。”
“對于家裝客戶來說，服務(wù)非常重要。”英良石材集團(tuán)董事長劉良說，很多客戶第一眼看到石材時，根本不知道它適合用在哪個部位的裝修，企業(yè)的責(zé)任就是告訴消費(fèi)者如何挑選石材、如何讓石材發(fā)揮出最大的裝飾效果和價值。開設(shè)精品體驗館則是一個不錯的方式。
石材行業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進(jìn)入白熱化的競爭階段。為了獲取更大的競爭力，一些規(guī)模較大的石材企業(yè)，通過控制上下游資源，走上了石材裝飾一體化的道路。溪石集團(tuán)、華輝石業(yè)、環(huán)球石材、康利石材、宗藝石材、新東源石業(yè)、佳旭石材都是這一路線的代表企業(yè)，他們掌握一定的礦山資源，也有自己的建筑施工團(tuán)隊，能夠為客戶提供一體化的服務(wù)。
“我們直接面對終端客戶，好的服務(wù)才能帶來競爭力和口碑。”溪石集團(tuán)副董事長王楚尚說，客戶服務(wù)意識無處不在，從接單到施工到售后，每個環(huán)節(jié)都要處理好，它表現(xiàn)出來的是一個企業(yè)的素質(zhì)和態(tài)度。
“產(chǎn)品質(zhì)量得到保證，服務(wù)質(zhì)量得到提升，對市場競爭是一個很好的優(yōu)勢。只注重產(chǎn)品質(zhì)量而不注重服務(wù)，或者注重服務(wù)而產(chǎn)品質(zhì)量又跟不上，這些都會阻礙企業(yè)健康發(fā)展。”業(yè)內(nèi)人士分析道，“只有將產(chǎn)品質(zhì)量做好，品牌形象樹立起來，營銷服務(wù)跟上去了才能對企業(yè)有幫助，石材的質(zhì)量很關(guān)鍵，但是，石材企業(yè)在服務(wù)力方面也要引起重視才行。”